CRM – En filosofi eller bara kontroll?

Lämna en kommentar

I många år har företag i olika branscher arbetat med att kartlägga hur effektiva de är få ut sina produkter och tjänster på marknaden. Med olika system ,allmänt kallat CRM-system, har företag skapat en källa av kundinformation.
Denna information har sedan bearbetats för att utgöra grunden till framtida aktiviteter . Målsättningen är att öka försäljningen och göra företaget konkurrenskraftigt. Så långt är det inga konstigheter utan allt verkar kristallklart.

Men hur effektivt är dessa s.k CRM system ? Hur väl fungerar dessa som bas till förbättringar och utvärderingsinstrument i de företag där ”CRM-system” har implementeras ?
Många uppsatser i ämnet CRM har under åren presenterats och i vissa fall utvärderats . Men det verkar som om de flesta företag använder sina system som kontrollinstrument och kundregister i stället för strategisk och operativ omvärldsanalys.

För att ett företag skall kunna arbeta effektivt med system som leder till ökad effektivitet och ”merförsäljning ” måste de börja med att implementera CRM som strategi inte som kontrollinstrument .

Företagets bästa vän – WebbTv

Lämna en kommentar

Relationsmarknadsföring – Bygga bestående kundrelationer

Lämna en kommentar

Begreppet ”marknadsföring” är ett gammalt och sedan ca 100 år känt koncept. Förmodligen har marknadsföring som intuitiv grundsyn funnits långt tidigare. Det torde vara ett hållbart antagande, att så länge det funnits en marknadsplats där produkter erbjudits till intresserade spekulanter, har även någon form av marknadsföring genomförts för att öka köparens intresse för ”just mitt erbjudande”.

Vi vet från studier och artiklar  publicerade 1910 i USA  ,att begreppet ”marknadsföring ” presenterades för första gången vid denna tidpunkt.

Det finns även ett klart tidssamband för övergången mellan den sk. säljarekonomin till köparekonomin. Denna övergång inträffade i Europa och USA efter andra världskrigets slut. Orsaken  var en mycket stort produktionsöverskott inom många marknadsområden.Detta innebar att  ”köparens marknad” etablerades.

I samband med denna utveckling inträdde ett behov från företag att förstå köparens köpbeteende . Därmed ökade behovet av beteendevetenskapliga förklaringar som förklarade hur köparen tog sina beslut.

Kombinationen av ökad förståelse av köparbeteenden, samt tillgänglig beteendevetenskaplig metodologi. skapade en ny era inom marknadsföringen.

1955 lanserades den första tesen om ”Word of Mouth” som begrepp inom marknadsföringen. Detta begrepp innebar att företagen blev  intresserade av att förstå betydelsen av ”kommunikation och konsument beteende”.
En tidpunkt  som dagens ”digitala marknadskonsulter” missat i sin marknadsföring där detta begrepp presenteras som nytt och spännande fenomen att sprida företagens produktinformation för att påverka köparnas beslutsprocess.

Att förstå köparens beteende har sedan tidigt 1950 tal varit ett grundläggande begrepp inom marknadsföring. Under årens lopp har samhällsutvecklingen påverkat formen och behoven av marknadsföringens utveckling . Något som historien visat och framtiden kommer att anpassa sig till.
När vi når fram till början av 1970 talet har även ”Industriell marknadsföring” blivit ett intressant begrepp inom den traditionella marknadsföringens utveckling. Vi kan därmed konstatera att B2B är sedan 40 år ett välkänt fenomen.

När vi kommer till början av 1990 talet och kliver in i 2000 talet har marknadsföringen fått ett ”nytt begrepp”, Tjänstemarknadsföring.
Det är inte bara kärnprodukten som lockar köparens intresse utan kombinationen av produkt och tjänster blir ny ett centralt begrepp.
En intressant utveckling från Svenskt perspektiv var etableringen av ”Metaprodukten” eller som den beskrivs i olika läroböcker ”Kärnprodukt och utvidgad produkt”.

2005 förändrades tekniken kring hur information sprids och blir tillgänglig för en mycket stor grupp av människor. Genom digitalisering och utökad kunskap hur den digitala tekniken kan utnyttjas i marknadsföringens tjänst.skapas nya möjligheter öppnats för många företag i kampen om kunden.

I boken ” Many – to – Many marketing” från 2004, beskriver författaren Evert Gummeson hur framtidens marknadsföring kommer att förändras. Begreppet CRM ” enkelt översatt till ”relationsmarknadsföring” fick ett stort genomslag främst inom ”företagens ledningsfunktioner” och etablerades snabbt inom konsultvärlden som helt nytt synsätt hur förhållandet mellan säljare och kund skulle skapas för att nå framgång.

Men den stora skillnaden är att i den traditionella synen på CRM är det endast förhållandet mellan ”säljaren och kunden” som uppmärksammas.

Det är av största vikt att dagens och morgondagens marknadsförare utvidgar sitt synsätt och lägger stor vikt vid att analysera och förstå den komplexa bilden som ett företag har av nätverk och relationer. Utan den vetskapen blir CRM ett trubbigt och slött verktyg som inte kan användas i dagens komplexa relationsförhållanden som präglar förhållandet mellan ”köpare och säljare”.

Vi kan därför konstatera att dagens marknadsföring består i att vara framgångsrik i att hantera och förstå hur företaget skall hantera mångfalden av relationer som påverkar köparens beteende och process vid val av produkt eller tjänst. Marknadsföring är mer än någonsin tidigare en form av dialog mellan företaget och dess intressenter. Men hur den dialogen bör byggas upp och underhållas skall behandlas i kommande avsnitt .

Marknadsplanering är en grundläggande framgångsfaktor

Lämna en kommentar

Det är sedan länge känt att marknadsplanering är en grundläggande faktor för ett framgångsrikt marknadsarbete. Men det är inte alltid så lätt att förstå sammanhang och vad de olika delarna fogas samman .Att det inte är så enkelt har med tydlighet framkommit i mina olika utbildningar där marknadsföring ligger i fokus. Mot den bakgrunden har jag tagit fram ett enkelt hjälpmedel ,lathund,som ger en övergripande bild av planeringsprocessen. Du kan klicka på länken nedan och enkelt komma in i hur du lätt skapar en övergripande och enkel plan .

Marknadsplanen och dess struktur

 

Så här enkelt är det att skapa en presentation

Lämna en kommentar

Följ dessa 8 steg som underlättar strukturen av din presentation.

1. Vad skall du presentera ?
2. Vem skall du presentera det till ?
3.När och var skall du presentera ?
4.Var skall du presentera ?
5.Hur skall du presentera ?
6.Varför skall du göra din presentation?
7. Med hjälp av vad skall du genomföra din presentation ?
8. Vilka fakta skall du samla in för din presentation ?
Tänk på att ett omsorgsfullt arbete med förberedelserna ger ett bra underlag till presentationen.

Disposition av presentationen .

1. Inledning
I detta moment är det viktigt med fokus på att väcka lyssnarens intresse och välvilja. Du skall göra lyssnaren så nyfiken att man gärna vill höra mer. Det är även här du bygger upp ditt förtroende och får åhörarens accept att du är trovärdig (Ethos är stort).
Inledningen av ett tal är inte så viktig som många tror. Huvudsyftet är att vinna publikens välvilja. En fumlande inledning är ett retoriskt knep och blygsamhet vinner över skryt.

2. Berättelsen
Nu skall du ge en bakgrundsbeskrivning av vad du skall tala om . Berättelsen skall vara sannolik, klar, kort och koncentrerad. Den bör besvara frågorna ;

VAD-VEM-NÄR-VAR-HUR-VARFÖR-MEDHJÄLP AV VAD.

Redogör för all fakta

Berättelsen ska innehålla fakta och vara fri från obehagligheter. Rykten bör undvikas. Du kan avrunda genom att hänvisa till någon icke-närvarande.

Kronologisk ordning

Enligt den klassiska retoriken ska du i detta skede berätta vad som har lett fram till dagens situation. Ta det gärna i kronologisk ordning i form av en berättelse.
Håll dig till hård fakta

Din berättelse ska vara byggd på solid fakta som rimligen inte kan betvivlas. Allt som är osannolikt bör du lämna ute – trots att det är sant.

Hård fakta är som sagt bäst. Är du i en debatt med någon ska du inte tala om att motdebattören generellt är en ohederlig person, ta i stället upp något specifikt och bevisbart fall.

Inga obehagligheter

Om du visar obehagliga PowerPoint-bilder kommer du att sammanknippas med bilderna och framstå som obehaglig själv. Professionella talare och reklammakare vet detta.

Alla vet till exempel hur svältande barn ser ut, så det finns ingen för dig att illustrera det. Visa istället bilder på glada barn som fått hjälp av organisationen du representerar.
Knep om du måste hänvisa till rykten

Ett lite fult knep som du kan använda i nödfall är att ta upp ett rykte och sedan direkt avskriva det från vidare diskussion.

3.Tesen /Påståenden
Berättelsen – redogör för all fakta
Fakta i tal

Berättelsen ska innehålla fakta och vara fri från obehagligheter. Rykten bör undvikas. Du kan avrunda genom att hänvisa till någon icke-närvarande.
Kronologisk ordning

Enligt den klassiska retoriken ska du i detta skede berätta vad som har lett fram till dagens situation. Ta det gärna i kronologisk ordning i form av en berättelse.
Håll dig till hårda fakta

Din berättelse ska vara byggd på solid fakta som rimligen inte kan betvivlas. Allt som är osannolikt bör du lämna ute – trots att det är sant.

Hård fakta är som sagt bäst. Är du i en debatt med någon ska du inte tala om att motdebattören generellt är en ohederlig person, ta i stället upp något specifikt och bevisbart fall.
Inga obehagligheter

Om du visar obehagliga PowerPoint-bilder kommer du att sammanknippas med bilderna och framstå som obehaglig själv. Professionella talare och reklammakare vet detta.

Alla vet till exempel hur svältande barn ser ut, så det finns ingen för dig att illustrera det. Visa istället bilder på glada barn som fått hjälp av organisationen du representerar.
Knep om du måste hänvisa till rykten

Ett lite fult knep som du kan använda i nödfall är att ta upp ett rykte och sedan direkt avskriva det från vidare diskussion;

Exempelvis; … sägs också ha fuskat med TV-avgiften, men det är inte det vi ska prata om i dag. Detta kan inte direkt bemötas, eftersom du själv redan erkänt att det inte är relevant.
Argumentation och bevisning i ditt tal

Framför dina argument som visar att du har rätt. Bäst blir det om du driver en tydlig tes. Flera retoriska knep finns att ta till, vissa räknas dock som fusk.
Presentera ditt ärende
Inledning och berättelsen är till för att skapa rätt stämning och få publiken att se saker ur ditt perspektiv. Det är först i argumentationsdelen som du tydligt presenterar ditt ärende och vad du står för.
Driv en tydlig tes
Det är inte bara i debatter och rättegångssalar som det är bra med en tydlig tes. Ett bröllopstal kan bli mycket lyckat om du tydligt argumenterar för varför de nygifta passar så bra ihop.
Utan en tydlig tes eller ståndpunkt kan många av åhörarna få intrycket av att du bara svamlar. De glömmer också bort det mesta av det du säger. Se därför till att verkligen hamra in ditt huvudbudskap.
Knep för att låta bättre
Är ditt förslag inte så ädelt? Ett knep är då att låta ditt huvudsakliga ärende bli en bisak, exempelvis: Genom att ta bort den gratis efterrätten hjälper vi alla att leva ett hälsosammare liv, att vi dessutom sparar pengar gör inte saken sämre. Ditt mål är att spara pengar, men det döljs av ett ädlare motiv.
Du kan också bygga ut dina bevis, till exempel: Kalle är inte bara rar och omtänksam privat; på jobbet är det alltid han som är först att gratulera när någon fyller år.
Att hänvisa till något mindre och på så sätt göra det inträffade större är också effektivt: Att få 10 000 kr i bonus är illa nog i dessa kristider – vad ska vi då säga om 10 miljoner i bonus!
Jämförelser och liknelser
Liknelser är mycket effektiva i tal. Ett klassiskt exempel på detta är Olof Palmes tal om den borgerliga regeringens politik:
”De har inte bara ätit upp vad som fanns på bordet. De har tömt skafferiet, ätit sig igenom visthusboden, låtit åkrarna stå i träda och tuggat sig igenom andra länders bankmatsalar på kreditkort utställda på de svenska skattebetalarna.”
Att jämföra med andra fakta är också lämpligt, exempelvis: Ingen annan översätter det ordet till svenska, varför skulle då jag göra det i min avhandling?
Fula knep om argumenten tar slut
Hänvisa till auktoriteter genom att slänga in kända namn i ditt anförande. Du kan även förvandla omstridda saker till fakta genom att hänvisa till vad en auktoritet anser, till exempel: Christer Pettersson mördade inte Olof Palme, enligt Leif GW Persson.
Om ditt huvudmål inte uppnåtts finns det säkert sidoeffekter som går att fokusera på, till exempel: Våra kostnader minskade inte på grund av miljöbilen, men vi är åtminstone miljövänliga och vi har fått positiv uppmärksamhet i media.
Mörkertal är ett lätt knep att använda. All fakta och statistik som inte är imponerande går att skylla på det stora mörkertalet som förmodas finnas.
Liknelser kan göras falska, exempelvis: Även den bästa maratonlöparen måste vila förr eller senare; samma sak gäller vårt parti och vår tid vid makten. Det är inte alls ett faktum att ett regerande parti måste ”vila” ibland.
Dessa knep gör dig inte populär hos folk som gått kurser i retorik eller någon utbildning i presentationsteknik.

Ovan är hämtat från olika kurser och material samt skrifter i ämnet .Följ råden och utveckla din teknik så blir du en mästare !

Marknad i förändring – Men förändras marknadskommunikationen

2 kommentarer

Affärer har genomförts mellan människor där utbyte av produkter och tjänster varit möjliga och behov funnits .

Ur detta har under årtusende metoder och platser för handelsutbyte förändrats och förfinats . Allt för att möta en marknad i ständig förändring.
Nyfikenhet att skapa eller upptäcka nya möjligheter eller lösa problem är en annan egenskap som vi har fått med oss under vår evolution för att överleva som människor.

Dessa egenskaper har inneburit en mängd spännande och skrämmande produkter vilka påverkat både livsstil och överlevnad.
Det har även inneburit att många av oss allt eftersom blivit bekväma och kan leva ett ”lättjefullt” liv. Detta behov av bekvämlighet har företag utnyttjat och skapat innovativa produkter och tjänster.
Vem trodde att en förädlad form av potatis skulle bli en ”party och fredagsmys produkt” för 50 år sedan !?!

När charterresor tog sin början vid – 50 talets slut var det Medelhavet som lockade . Men tack vare flygindustrins utveckling finns det inga gränser vart du kan åka på din chartersemester.
Vi kan i stället se en förädling av produktutbuden och anpassa våra val efter plånbok och social situation.
Vi har de senaste 7 åren upplevt en utan jämförelser största förändringen vad gäller kommunikation och informationsspridning . I detta kölvatten har även InterNet handel ökat lavinartat

I dag är det lika säkert att handla via webbshop som att besöka en butik för att göra dina inköp.

Med tanke på hur dagens och morgondagens konsumenter väljer och genomför sina inköp , måste dagens företag vara extra vaksamma för att inte tappa sin nuvarande kundkrets.

En ständig förnyelse av organisation och omvärldsbevakning är förutsättningen för en fortsatt överlevnad på dagens globala marknad.

En marknad där nya aktörer och tekniker ställer stora krav på företag att hålla en extrem hög nivå på flexibilitet och förnyelse. Både vad gäller produkter och företagets personal .

20120805-174107.jpg

Tänk om det gick att minska konflikter på jobbet?

Lämna en kommentar

Nu har alla som vill möjlighet att på ett effektivt och säkert sätt  öka sin självinsikt och därmed minska risken för onödiga och energikrävande konflikter.

Med hjälp av ett webbaserat test får man tillgång till tester som tidigare endast var öppet för rekryteringsföretag och HR personal.

Totala testpaket innefattar sammantaget 17 faktorer. Samtliga har visat sig ha koppling till arbetslivet genom internationell och aktuell forskning.

Testen är har indelat i fyra olika kategorier.

Den första kategorin kallas”Inställning till Arbetet”. Den innehåller fyra separata faktorer (deltest):

Arbetstillfredsställelse mäter hur nöjd och tillfreds man är med nuvarande yrke, arbetssituation eller arbetskamrater.  En omfattande genomgång av begreppet har bland annat gjorts i en doktorsavhandling år 2001 vid Handelshögskolan i Stockholm (Christina Björklund. Work Motivation – Studies of its Determinants and Outcomes). Denna faktor är ingen optimal prognosfaktor vid externt urval men viktigt i internt utvecklingsarbete.

Arbetsmotivation har att göra med hur hårt man är villig att arbeta oberoende av den belöning man får. I den internationella litteraturen benämns denna aspekt som Internal Motivation eller Need for Achievement. Denna faktor har under lång tid utforskats grundligt i arbetspsykologisk forskning (t ex V. H. Vroom, 1964, Work and motivation eller Zuckerman, M., Porac, J., Lathin, D., Smith, R., & Deci, E., L., 1978, On the importance of self determination for intrinsically motivated behavior). Den har visat sig vara en viktig framgångsfaktor i nästa alla arbeten.

Statusmotivation kan sägas ingå under begreppet External Motivation. Här är det inte arbetet i sig som motiverar personen utan snarare de konsekvenser som arbetet kan leda till i form av yttre belöningar, t ex hög inkomst och status. Det finns ett hundratal forskningsrapporter om detta begrepp (se t ex G P Latham & C C. Pinder, 2005, Work motivation theory and the research at the dawn of the 21st century, Annual Review of Psychology). Personer med hög statusmotivation är alltså motiverade av sådana yttre drivkrafter snarare än av inre arbetsmotivation (se ovan).

Självskattad arbetsprestation handlar om hur man själv upplever och bedömer sin arbetsprestation i förhållande till andra. Denna aspekt har utforskats av Motowidlo (se t ex Motowidlo, S.,J., Borman, W., C., & Schmit, M., J., 1997. A theory of individual differences in task and contextual performance samt Motowidlo & Beier, 2010). Faktorn har i vår egen forskning visat sig ha betydelse för arbetsframgång inom vissa yrken.

Den andra kategorin av faktorer är  ”Personlighet – Big Five”. Inom personlighetspsykologin har man genom omfattande forskning visat att normalpersonligheten kan beskrivas med fem övergripande faktorer som också har visat sig vara oberoende av kultur. Den benämns också som femfaktorteorin för personlighet. Alla moderna personlighetstest i världen innehåller dessa fem faktorer (men ibland med andra namn): Utåtriktad (Extravert), Självständig (Open-minded), Socialt smidig (Agreeable), Målmedveten (Conscientious) och Emotionellt Stabil. Det internationellt mest använda testet idag inom denna familj är NEO-PI-R (P. T. Costa & R. R. McCrae, 1992). Generellt sett har Målmedvetenhet visat sig vara den viktigaste framgångsfaktorn i arbetslivet oavsett yrke och bransch. I vissa yrken eller branscher kan också andra faktorer inom Big Five ha hög prognosförmåga för arbetsframgång.

Den tredje kategorin är  ”Personlighet och Värderingar”. Den innehåller fyra faktorer. Dessa faller inte in direkt inom Big Five, utan är smalare dimensioner än de som ingår i Big Five när det gäller arbetslivet. Det finns numera en kritik mot att Big Five-faktorerna är för allmänna och mångfacetterade i sin definition. Faktorerna i denna kategori är också tydligare inriktade på kraven i dagens arbetsliv.

Motståndskraft är en faktor som fokuserar på individens tolerans för kritik, misslyckande och stress (se Lazarus, R. S., & Folkman, S. 1984. Stress, appraisal and coping. New York: Springer.) Denna faktor är viktig att ha för att kunna prestera väl i arbeten där man ofta kan drabbas av stress. Bland annat för säljare har detta visat sig vara en viktig framgångsfaktor (se t ex Brown, S., P., Cron, W., L., & John W., Slocum, J. 1997).

Självansvar bygger teoretiskt på begreppet locus of contol, myntat av Julian Rotter redan 1954 och sedan utvecklad under ca 50 år (t ex Rotter, J. B., 1990, Internal versus external control of reinforcement: A case history of a variable. American Psychologist). Med intern kontroll menas att personen lägger såväl framgång som misslyckande till sig själv medan extern kontroll innebär att framgångar och misslyckanden skylls på omgivande faktorer. Det kan allmänt sägas vara bra att ha ett högt självansvar (dvs hög intern kontroll) för framgång i arbetslivet.

Självförtroende är den grundläggande uppfattningen att tro på sig själv och sin förmåga. Troligen är det en mer situationsbunden faktor, men har varit föremål för omfattande forskning sedan början av 2000-talet (se t ex Heatherton, T., F., Wyland, C., L., & Lopez, S., J., 2003, samt Bandura, A., & Locke, E., A., 2009). Mycket tyder på att upplevelsen av den egna förmågan är en viktig framgångsfaktor i dagens arbetsliv.

Jämlikhetsorientering fokuserar individens attityder och värderingar inför medmänniskor, chefer eller arbetskamrater. En del ser relationen mellan människor och grupper som jämlika medan andra ser relationerna ur ett hierarkiskt perspektiv, som över- eller underordnade. I vårt test baseras jämlikhetsorienteringen på en nyligen framförd teori, social dominance theory (Sidanius & Pratto, 2001), och ett instrument för att mäta jämlikhetsorientering (social dominance orientation; Pratto, Sidanius, Stallworth & Malle, 1994).

Den fjärde kategorin innehåller fyra deltest som mäter olika aspekter av prestation (under tidspress).

Emotionell förmåga eller EQ är ett begrepp som dykt upp relativt sent i den arbetspsykologiska forskningen. Förmågan har med emotionell lyhördhet att göra och behandlar bland annat hur väl man kan avläsa känslor hos andra. EQ är ett mått på en persons förmåga när det gäller att kunna handskas med egna och andras känslor, ha relationer, motivera sig själv och vara empatisk. Benämns även som social kompetens/social intelligens. EQ kan mätas på två principiellt olika sätt; som ett självskattat personlighetstest eller som ett prestationstest. Vi mäter enbart EQ som ett prestationstest eftersom självskattad emotionell förmåga visat sig vara relaterat till våra övriga personlighetsfaktorer och gav ingen ny information. Sambandet mellan självskattad och presterad EQ visade sig vara runt 0. Vi använder oss av ett antal ansiktsbilder där fyra olika personer visar upp olika emotioner och man skall ange för varje bild vilken av 8 olika emotioner som bilden visar. Även internationellt verkar forskning tyda på att prestationsbaserad testning av EQ är ett bättre prognosverktyg för framgång i arbetslivet (se t ex Mayer, J., D., Caruso, D., R., & Salovey, P. 2000. Emotional intelligence meets traditional standards for an intelligence. Sjöberg, L., & Littorin, P. 2005. Emotional Intelligence, Personality and Sales Performance. In K. B.S Kumar (Ed), Emotional Intelligence. Research insights (pp 126-142). Hyderabad, India: ICFAI University Press.)

Kreativitet kan definieras som uppslagsrikedom, dvs förmåga att generera nya uppslag eller idéer. Till skillnad från traditionella begåvningstest har det mer att göra med divergent tänkande än konvergent. Det finns en lång forskningstradition om kreativitet och på senare tid har begreppet återkommit i fokus (Sternberg, 1999; Kaufman & Sternberg, 2006). I Psykometrika mäts kreativitet med fyra deltest, två där man ska hitta på så många användningssätt som möjligt för ett föremål och två där man skall finns så många likheter som möjligt mellan två objekt. Summan av antalet genererade förslag i dessa test ger poängen i Kreativitet.

Verbal förmåga definieras som förmågan att förstå ord och ange dess betydelse. Indikerar hur effektivt och stringent en person kan använda sin verbala förmåga under tidspress.

Logisk förmåga definieras som förmågan att tänka och resonera på ett konsekvent och sammanhängande sätt under tidspress.

Dessa två faktorer är kanske de viktigaste begåvningsaspekterna i arbetslivet. Teoribildningen omkring begåvningsbegreppet är omfattande, sedan drygt 100 år tillbaka. Vi har baserat våra tre begåvningstest på Louis Thurstones teori om sju primära begåvningsfaktorer. Modern forskning stöder tanken att begåvning inte är en generell faktor, utan kan delas upp i flera oberoende begåvningsfaktorer. Dessa faktorer har visat sig ha en mycket stor prognostisk förmåga i många olika yrken.

Older Entries